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投訴機制

發布時間：2022-11-28 16:47:48 來源：岳西網瀏覽：

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一、投訴渠道

1.“0556-2182222”、“0556-2182221”24小時服務熱線;

2.“0556-2172753”(上班時間);

3.“岳西供水”微信公眾號;

4.營業廳意見箱;

5.信函;

6.其他合法渠道。

二、有效投訴與無效投訴界定

用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經調查核實工作人員依法依規操作，禮貌待客，無過錯和責任，引發投訴是由于用戶誤解或問題的發生確屬用戶過錯和責任的為無效投訴，反之為有效投訴。

三、用戶投訴處理流程

1.接訴。服務熱線、窗口部門為接訴部門。通過服務熱線、信函、微信公眾號收到的投訴，由綜合辦接收轉交相關部門處理;營業廳意見箱獲得的投訴由窗口部門接收處理。

2.預判。服務熱線或窗口部門接到投訴后，與投訴人取得聯系并初步了解情況，分析投訴問題是否是有效投訴，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明;為疑似有效投訴的，轉辦相關部門處理。

3.調查。公司綜合辦負責協調處理用戶投訴相關事宜。相關部門接到投訴轉辦后立即著手調查，應在2個工作日內處理完畢，向公司主要領導匯報，同時將處理結果反饋接訴部門。

4.處理。按照公司綜合辦調查處理結果，處理有效投訴的責任部門或責任人。

5.反饋。接訴部門接到調查與處理的結果后，1個工作日內向用戶反饋調查與處理結果。如果是有效投訴的，責任人與直接領導要共同向用戶致歉，情節嚴重的，還應上門致歉。如果是無效投訴，接訴部門應耐心解釋，取得用戶理解。

6.如用戶登門來訪投訴時，任何部門均應禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉至相關部門處理。

7.如有新聞媒體曝光的問題投訴，接訴部門應立即轉至公司綜合辦調查處理，并按信息來源渠道在2個工作日內向社會和新聞媒體反饋處理結果。

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